DERSİN GENEL BİLGİLERİ

Ders Kodu	Ders Adı	Yıl	Yarıyıl	Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
MBM7108	Customer Relationship Management	1	Güz	3	0	3	6

Dersin Türü:	Elective Course III
Dersin Düzeyi:	Yüksek Lisans      TYYÇ:7. Düzey      QF-EHEA:2. Düzey      EQF-LLL:7. Düzey
Dersin Öğretim Dili:	English
Dersin Ön/Yan Koşulu:	Yoktur
Dersin Veriliş Şekli:	Yüz yüze
Dersin Koordinatörü:	Dr. Öğr. Üyesi SARP GÜNERİ
Dersin Öğretim Eleman(lar)ı:	Dr. Öğr. Üyesi SARP GÜNERİ
Dersin Kategorisi:	Mesleki Alan

BÖLÜM II: DERSİN TANITIMI

Dersin Amacı ve İçeriği

Dersin Amacı:

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi dersinin amacı işletmelerin sürdürülebilirliği için belirleyici olan müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilkeleri, kuramları ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin öğrencilere aktarılmasıdır.

Dersin İçeriği:

Bu ders kapsamında Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi`nin seviyeleri olan stratejik MİY, operasyonel MİY ve analitik MİY ele alınmaktadır. Bu derste öncelikle müşteri ilişkileri yönetiminde ilişkilerin rolü, müşteri yaşam döngüsü, müşteri kazanma, müşterileri elde tutma, müşteri portföy yönetimi, müşterinin deneyimlediği değer ve müşteri deneyiminin yönetilmesi incelenecektir. Sonrasında müşteri ilişkileri yönetiminin mimarisi ve müşterilerle sürdürülebilir ilişki geliştirme süreci açıklanacaktır. Bu çerçevede stratejik, operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konular, kavramlar, yaklaşımlar ve yöntemler derinlemesine tartışılacaktır. Müşteri belirleme, kazanma ve elde tutmaya yönelik konuların öğrenciler tarafından daha iyi kavranması amacıyla özellikle operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konularda örnek uygulamalara yer verilecek ve detaylıca irdelenecektir.

Derse Özgü Kurallar

Derste, öğrencilerin katılımı teşvik edilecektir. Arkadaşlarına ve hocaya saygı çerçevesinde her türlü fikir ifade edilebilecektir.

Dersin Öğrenme Çıktıları (DÖÇ)

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ), dersi başarı ile tamamlayan öğrencilerin kendilerinden sahip olmaları beklenen bilgi, beceri ve yetkinlikleri ifade eder. Bu bağlamda, bu ders için tanımlanmış olan Ders Öğrenme Çıktıları aşağıda verilmektedir.

Bilgi (Kuramsal ve/veya olgusal bilgi olarak tanımlanmıştır.)

1) Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilkelerini tanımlayabilir.

2) Sürdürülebilir işletme karlılığı için müşteri odaklı düşünmenin önemini tartışabilir.

3) Pazarlama uygulamalarında müşteri odaklı yaklaşımı benimseyebilir.

4) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir.

5) Müşteri değer yönetim sürecini tanıyabilir.

6) Müşteri portföyü yönetimini ve müşteri değeri üzerine kurulu değer sunma kavramlarını açıklayabilir.

Beceriler (Bilişsel ve/veya uygulama becerileri olarak tanımlanmıştır.)

1) Stratejik müşteri ilişkileri yönetiminin tüm süreçlerini uygulayabilir.

Yetkinlikler ("Bağımsız Çalışabilme", "Sorumluluk Alabilme", "Öğrenme", "İletişim ve Sosyal" ve "Alana Özgü" yetkinlikler olarak tanımlanmıştır.)

Haftalık Ders Planı

Hafta	Konu	Materyal Paylaşımı *
		Ön Hazırlık	Pekiştirme
1)	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2)	İlişkileri Anlamak
3)	Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek - Müşteri Edinme
4)	Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek - Müşteriyi Elde Tutma ve Geliştirme
5)	Müşteri Portföy Yönetimi
6)	Müşteri Deneyimi Değerinin Kazandırılması - I
7)	Müşteri Deneyimi Değerinin Kazandırılması - II
8)	Ara Sınav
9)	Operasyonel CRM: Satış ve Pazarlama Otomasyonu
10)	Operasyonel CRM: Hizmet Otomasyonu ve Şikayet Yönetimi
11)	Analitik CRM: Müşteri Veritabanları ve Veri Madenciliği
12)	Dijital Dönüşüm: Sosyal CRM ve e-CRM
13)	CRM Stratejilerinin Uygulanması ve Performans Ölçümü
14)	Geleceğin Trendleri ve Yapay Zeka Destekli CRM

*Bu alan öğrencilerin ders öncesi hazırlık ve sonrası dersi pekiştirme için paylaşılan ders materyallerini içerir.

Ders İçin Zorunlu/Önerilen Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Customer Relationship Management - Concepts and Technologies, Third Edition, Buttle, F. & Maklan, S. Routledge, Taylor and Francis Group. Materyal
Diğer Kaynaklar:	Customer Relationship Management - Concepts and Technologies, Third Edition, Buttle, F. & Maklan, S. Routledge, Taylor and Francis Group. Materyal

DERS ÖĞRENME ÇIKTILARI - PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI İLİŞKİSİ

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ)	1	2	4	5	6	7	3
Program Öğrenme Çıktıları (PÖÇ)
1) İşletme, ekonomi, finans ve yönetim alanlarına ilişkin ileri düzey bilgileri disiplinlerarası bağlamda bütünleştirebilir.
2) İşletmecilik alanında karşılaşılan karmaşık problemleri analitik ve veri temelli yaklaşımlarla modelleyebilir.
3) Organizasyonel süreçleri, iş modellerini ve yönetsel yapıları stratejik bakış açısıyla tasarlayabilir.
4) İşletme uygulamalarını ve yönetim yaklaşımlarını eleştirel bir perspektifle değerlendirebilir.
5) Yenilikçi ve girişimci fikirleri iş dünyası bağlamında geliştirebilir.
6) Alanına ilişkin kuramsal bilgileri gerçek iş problemlerine uyarlayarak çözüm önerileri oluşturabilir.
7) Akademik ve sektörel kaynaklara dayalı verileri analiz ederek karar süreçlerinde kullanabilir.
8) İş dünyasının kültürel, toplumsal ve etik boyutlarını çok paydaşlı bir bakış açısıyla yorumlayabilir.
9) Alanıyla ilgili konuları yazılı ve sözlü iletişim araçlarıyla etkili biçimde ifade edebilir.
10) Alanına ilişkin bilgi ve becerilerini sürekli öğrenme yaklaşımı doğrultusunda geliştirebilir.

BÖLÜM III: DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI İLE İLİŞKİSİ

Dersin Program Öğrenme Çıktılarına Katkı Düzeyi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Program Öğrenme Çıktıları	Katkı Oranı (1-5)
1)	İşletme, ekonomi, finans ve yönetim alanlarına ilişkin ileri düzey bilgileri disiplinlerarası bağlamda bütünleştirebilir.	3
2)	İşletmecilik alanında karşılaşılan karmaşık problemleri analitik ve veri temelli yaklaşımlarla modelleyebilir.	2
3)	Organizasyonel süreçleri, iş modellerini ve yönetsel yapıları stratejik bakış açısıyla tasarlayabilir.	3
4)	İşletme uygulamalarını ve yönetim yaklaşımlarını eleştirel bir perspektifle değerlendirebilir.
5)	Yenilikçi ve girişimci fikirleri iş dünyası bağlamında geliştirebilir.
6)	Alanına ilişkin kuramsal bilgileri gerçek iş problemlerine uyarlayarak çözüm önerileri oluşturabilir.	2
7)	Akademik ve sektörel kaynaklara dayalı verileri analiz ederek karar süreçlerinde kullanabilir.
8)	İş dünyasının kültürel, toplumsal ve etik boyutlarını çok paydaşlı bir bakış açısıyla yorumlayabilir.
9)	Alanıyla ilgili konuları yazılı ve sözlü iletişim araçlarıyla etkili biçimde ifade edebilir.
10)	Alanına ilişkin bilgi ve becerilerini sürekli öğrenme yaklaşımı doğrultusunda geliştirebilir.

BÖLÜM IV: DERSİN ÖĞRENME VE ÖĞRETME YÖNTEMLERİ İLE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİ

Dersin Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

(Üniversitemiz genelinde kullanılan tüm öğrenme ve öğretme yöntemleri sistematik olarak yönetilmektedir. Akademik birimlerden gelen talepler doğrultusunda bölüm/programların öğrenme ve öğretme yöntemleri ilgili kurullarımız tarafından değerlendirilmekte ve uygun bulunursa, üniversite havuzunda toplanmaktadır. Bölüm ve programlar, kendileri için program tasarımlarına uygun olan yöntemleri bu havuzdan seçebilmektedirler. Benzer şekilde, dersler için kullanılması uygun görülen yöntemler de programlar düzeyinde belirlenmiş olan yöntemler arasından seçilebilmektedir.)

Programa Genelinde Kullanılan Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri	Ders İçin Kullanılan Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri
Anlatım
Tartışma
Vaka Çalışması
Okuma
Beyin Fırtınası
Soru Cevap

Dersin Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri

(Üniversitemiz genelinde kullanılan tüm ölçme ve değerlendirme yöntemleri sistematik olarak yönetilmektedir. Akademik birimlerden gelen talepler doğrultusunda bölüm/programların ölçme ve değerlendirme yöntemleri ilgili kurullarımız tarafından değerlendirilmekte ve uygun bulunursa, üniversite havuzunda toplanmaktadır. Bölüm ve programlar, kendileri için program tasarımlarına uygun olan yöntemleri bu havuzdan seçebilmektedirler. Benzer şekilde, dersler için kullanılması uygun görülen yöntemler de programlar düzeyinde belirlenmiş olan yöntemler arasından seçilebilmektedir.)

Programa Genelinde Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri	Ders İçin Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri
Ara Sınav
Yarıyıl Sonu Sınavı

Dersin Ölçme ve Değerlendirme Yöntemlerinin Başarı Notuna Katkısı

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri	Uygulama Sayısı / Yarıyıl	Katkı Oranı
Ara Sınavlar	1	% 40.00
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	% 60.00
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİNİN BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 40
YARIYIL SONU SINAVININ BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 60
Toplam		% 100

BÖLÜM V: DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

ÖĞRENME VE ÖĞRETME ETKİNLİKLERİ İŞ YÜKÜ
Öğrenme ve Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik Sayısı/Yarıyıl	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü
Ders	14	3	42
Laboratuvar	0	0	0
Uygulama	10	3	30
Derse Özgü Staj	0	0	0
Arazi Çalışması	0	0	0
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	2	28
Sunum / Seminer	0	0	0
Proje	0	0	0
Ödevler	0	0	0
Öğrenme ve Öğretme Etkinlikleri Toplam İş Yükü	-	-	100
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ETKİNLİKLERİ İŞ YÜKÜ
Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri	Etkinlik Sayısı/Yarıyıl	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü
Kısa Sınav	0	0	0
Ara Sınavlar	1	20	20
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	35	35
Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri Toplam İş Yükü	-	-	55
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Öğrenme ve Öğretme + Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri)			155
DERSİN AKTS KREDİSİ (Toplam İş Yükü/25.5 Saat)			6