DERSİN GENEL BİLGİLERİ |
| Ders Kodu | Ders Adı | Yıl | Yarıyıl | Teorik | Pratik | Kredi | AKTS |
| PMY7106 | Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi | 0 | Güz |
3 | 0 | 3 | 6 |
| Dersin Türü: | Seçmeli Ders IV |
| Dersin Düzeyi: | Yüksek Lisans TYYÇ:7. Düzey QF-EHEA:2. Düzey EQF-LLL:7. Düzey |
| Dersin Öğretim Dili: | Türkçe |
| Dersin Ön/Yan Koşulu: | Yoktur |
| Dersin Veriliş Şekli: | |
| Dersin Koordinatörü: | Dr. Öğr. Üyesi DUYGU YAMAN |
| Dersin Öğretim Eleman(lar)ı: |
Dr. Öğr. Üyesi DUYGU YAMAN |
| Dersin Kategorisi: |
BÖLÜM II: DERSİN TANITIMI |
| Dersin Amacı: | Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi dersinin amacı işletmelerin sürdürülebilirliği için belirleyici olan müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilkeleri, kuramları ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin öğrencilere aktarılmasıdır. |
| Dersin İçeriği: | Bu ders kapsamında Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi`nin perakendecilik, pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki uygulamaları ele alınmaktadır. Bu derste öncelikle müşteri ilişkileri yönetiminin işletmenin pazarlama stratejisi ve kararları içerisindeki yeri ile bu yaklaşımın gelişim süreci incelenecektir. Sonrasında stratejik müşteri ilişkileri yönetiminin mimarisi ve müşterilerle sürdürülebilir ilişki geliştirme süreci açıklanacaktır. Bu çerçevede stratejik, operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konular, kavramlar, yaklaşımlar ve yöntemler derinlemesine tartışılacaktır. Müşteri belirleme, kazanma ve elde tutmaya yönelik konuların öğrenciler tarafından daha iyi kavranması amacıyla özellikle operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konularda örnek uygulamalara yer verilecek ve detaylıca irdelenecektir |
| Bilgi (Kuramsal ve/veya olgusal bilgi olarak tanımlanmıştır.) | ||
|
1) Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilkelerini tanımlar. |
||
|
2) Sürdürülebilir işletme karlılığı için müşteri odaklı düşünmenin önemini tartışır. |
||
|
3) Stratejik müşteri ilişkileri yönetiminin tüm süreçlerini uygular |
||
|
4) Pazarlama uygulamalarında müşteri odaklı yaklaşımı benimser. |
||
|
5) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir |
||
|
6) Müşteri değer yönetim sürecini tanır. |
||
|
7) Müşteri portfolyosu yönetimini ve müşteri değeri üzerine kurulu değer sunma kavramlarını açıklayabilir. |
||
| Beceriler (Bilişsel ve/veya uygulama becerileri olarak tanımlanmıştır.) | ||
| Yetkinlikler ("Bağımsız Çalışabilme", "Sorumluluk Alabilme", "Öğrenme", "İletişim ve Sosyal" ve "Alana Özgü" yetkinlikler olarak tanımlanmıştır.) | ||
| Hafta | Konu | ||
| Ön Hazırlık | Pekiştirme | ||
| 1) | Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim | ||
| 2) | Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi ve Müşteri Memnuniyeti Standartlarının Belirlenmesi | ||
| 3) | Müşteri Sadakati ve Müşteri Sadakati Türleri, Müşteri Sadakatinin Ölçümlenmesi | ||
| 4) | Pazarlama Yönetiminde Holistik Yaklaşım ve İlişkisel Pazarlama | ||
| 5) | Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Yönetimine Katkıları | ||
| 6) | Değer Temelli Pazarlama | ||
| 7) | Ara Sınav | ||
| 8) | Müşteri Değeri Kavramı ve Büyük Veri | ||
| 9) | Müşteri Odaklılık Kavramı ve Müşteri Odaklılıkta Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü | ||
| 10) | Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Yapısı | ||
| 11) | Stratejik MİY: Müşteri Kazanma ve Tutma, Müşteri Deneyimi ve Müşteri Tatmini | ||
| 12) | Analitik MİY: Müşteri Analitiği ve Metrikler – Veri Madenciliği | ||
| 13) | Stratejik MİY: MİY Stratejisi Geliştirme, Planlama ve Uygulama Süreci | ||
| 14) | Final Sınavı | ||
| Ders Notları / Kitaplar: | "Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)", Prof. Dr. Yavuz Odabaşı, Aura Kitapları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM", Don Peppers , Dr. Martha Rogers, Optimist Yayınları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm)", Kollektif, Nobel Yayın Dağıtım - "Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools", V. Kumar ve Werner Reinartz, Springer - "Customer Relationship Management : Concepts And Technologies", Francis Buttle ve Stan Maklan, T&F/Routledge - "Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy", Roger J. Baran ve Robert J. Galka, Routledge |
| Diğer Kaynaklar: |
DERS ÖĞRENME ÇIKTILARI - PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI İLİŞKİSİ |
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Program Öğrenme Çıktıları (PÖÇ) | |||||||
| 1) İnsan davranışının temelleri ve koşullara bağlı değişimi üzerine düşünebilme | |||||||
| 2) Lisansüstü düzeyde araştırma yöntemleri ve istatistik bilgisi ile psikolojinin alt alanlarında bilimsel temele dayalı araştırma yürütebilme | |||||||
| 3) Farklı yöntemlerle yapılmış araştırmaları analiz edip yorumlayabilme | |||||||
| 4) Alt alanlardaki kazanımlar doğrultusunda mesleki hayatında iletişim kurma, problem çözme, duruma ve kişiye uygun ihtiyaçları tespit edebilme, uyum sağlama üzerine uygun yaklaşımı belirleyebilme | |||||||
| 6) Davranış, biliş ve duygu süreçlerini esas alarak içinde bulunulan sosyal bağlamda grup dinamiklerini öngörebilme | |||||||
| 7) Kazanılan geniş kapsamlı teorik bilgileri mesleki uygulama alanlarına entegre edebilme | |||||||
| 8) Sosyal psikoloji, gelişim psikolojisi, bilişsel psikoloji, sanat psikolojisi alt alanlarında yer alan özelleşmiş konu ve kuramları açıklayabilme | |||||||
BÖLÜM III: DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI İLE İLİŞKİSİ |
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Program Öğrenme Çıktıları | Katkı Oranı (1-5) | |
| 1) | İnsan davranışının temelleri ve koşullara bağlı değişimi üzerine düşünebilme | |
| 2) | Lisansüstü düzeyde araştırma yöntemleri ve istatistik bilgisi ile psikolojinin alt alanlarında bilimsel temele dayalı araştırma yürütebilme | 2 |
| 3) | Farklı yöntemlerle yapılmış araştırmaları analiz edip yorumlayabilme | |
| 4) | Alt alanlardaki kazanımlar doğrultusunda mesleki hayatında iletişim kurma, problem çözme, duruma ve kişiye uygun ihtiyaçları tespit edebilme, uyum sağlama üzerine uygun yaklaşımı belirleyebilme | 1 |
| 6) | Davranış, biliş ve duygu süreçlerini esas alarak içinde bulunulan sosyal bağlamda grup dinamiklerini öngörebilme | |
| 7) | Kazanılan geniş kapsamlı teorik bilgileri mesleki uygulama alanlarına entegre edebilme | |
| 8) | Sosyal psikoloji, gelişim psikolojisi, bilişsel psikoloji, sanat psikolojisi alt alanlarında yer alan özelleşmiş konu ve kuramları açıklayabilme |
BÖLÜM IV: DERSİN ÖĞRENME VE ÖĞRETME YÖNTEMLERİ İLE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİ |
| Anlatım | |
| Tartışma | |
| Soru Cevap | |
| Derse Aktif Katılım |
| Ara Sınav | |
| Yarıyıl Sonu Sınavı |
| Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri | Uygulama Sayısı / Yarıyıl | Katkı Oranı |
| Ara Sınavlar | 1 | % 40.00 |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | 1 | % 60.00 |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİNİN BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI | % 40 | |
| YARIYIL SONU SINAVININ BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI | % 60 | |
| Toplam | % 100 | |
BÖLÜM V: DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ |
| ÖĞRENME VE ÖĞRETME ETKİNLİKLERİ İŞ YÜKÜ | |||
| Öğrenme ve Öğretme Etkinlikleri | Etkinlik Sayısı/Yarıyıl | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü |
| Ders | 14 | 10 | 140 |
| Laboratuvar | 0 | 0 | 0 |
| Uygulama | 0 | 0 | 0 |
| Derse Özgü Staj | 0 | 0 | 0 |
| Arazi Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 0 | 0 | 0 |
| Sunum / Seminer | 0 | 0 | 0 |
| Proje | 0 | 0 | 0 |
| Ödevler | 0 | 0 | 0 |
| Öğrenme ve Öğretme Etkinlikleri Toplam İş Yükü | - | - | 140 |
| ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ETKİNLİKLERİ İŞ YÜKÜ | |||
| Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri | Etkinlik Sayısı/Yarıyıl | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü |
| Kısa Sınav | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar | 1 | 10 | 10 |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | 1 | 15 | 15 |
| Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri Toplam İş Yükü | - | - | 25 |
| TOPLAM İŞ YÜKÜ (Öğrenme ve Öğretme + Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri) | 165 | ||
| DERSİN AKTS KREDİSİ (Toplam İş Yükü/25.5 Saat) | 6 | ||