DERSİN GENEL BİLGİLERİ

Ders Kodu	Ders Adı	Yıl	Yarıyıl	Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
PMY7106	Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi	0	Güz	3	0	3	6

Dersin Türü:	Seçmeli Ders IV
Dersin Düzeyi:	Yüksek Lisans      TYYÇ:7. Düzey      QF-EHEA:2. Düzey      EQF-LLL:7. Düzey
Dersin Öğretim Dili:	Türkçe
Dersin Ön/Yan Koşulu:	Yoktur
Dersin Veriliş Şekli:
Dersin Koordinatörü:	Dr. Öğr. Üyesi DUYGU YAMAN
Dersin Öğretim Eleman(lar)ı:	Dr. Öğr. Üyesi DUYGU YAMAN
Dersin Kategorisi:

BÖLÜM II: DERSİN TANITIMI

Dersin Amacı ve İçeriği

Dersin Amacı:

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi dersinin amacı işletmelerin sürdürülebilirliği için belirleyici olan müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilkeleri, kuramları ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin öğrencilere aktarılmasıdır.

Dersin İçeriği:

Bu ders kapsamında Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi`nin perakendecilik, pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki uygulamaları ele alınmaktadır. Bu derste öncelikle müşteri ilişkileri yönetiminin işletmenin pazarlama stratejisi ve kararları içerisindeki yeri ile bu yaklaşımın gelişim süreci incelenecektir. Sonrasında stratejik müşteri ilişkileri yönetiminin mimarisi ve müşterilerle sürdürülebilir ilişki geliştirme süreci açıklanacaktır. Bu çerçevede stratejik, operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konular, kavramlar, yaklaşımlar ve yöntemler derinlemesine tartışılacaktır. Müşteri belirleme, kazanma ve elde tutmaya yönelik konuların öğrenciler tarafından daha iyi kavranması amacıyla özellikle operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konularda örnek uygulamalara yer verilecek ve detaylıca irdelenecektir

Dersin Öğrenme Çıktıları (DÖÇ)

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ), dersi başarı ile tamamlayan öğrencilerin kendilerinden sahip olmaları beklenen bilgi, beceri ve yetkinlikleri ifade eder. Bu bağlamda, bu ders için tanımlanmış olan Ders Öğrenme Çıktıları aşağıda verilmektedir.

Bilgi (Kuramsal ve/veya olgusal bilgi olarak tanımlanmıştır.)

1) Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilkelerini tanımlar.

2) Sürdürülebilir işletme karlılığı için müşteri odaklı düşünmenin önemini tartışır.

3) Stratejik müşteri ilişkileri yönetiminin tüm süreçlerini uygular

4) Pazarlama uygulamalarında müşteri odaklı yaklaşımı benimser.

5) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir

6) Müşteri değer yönetim sürecini tanır.

7) Müşteri portfolyosu yönetimini ve müşteri değeri üzerine kurulu değer sunma kavramlarını açıklayabilir.

Beceriler (Bilişsel ve/veya uygulama becerileri olarak tanımlanmıştır.)

Yetkinlikler ("Bağımsız Çalışabilme", "Sorumluluk Alabilme", "Öğrenme", "İletişim ve Sosyal" ve "Alana Özgü" yetkinlikler olarak tanımlanmıştır.)

Haftalık Ders Planı

Hafta	Konu	Materyal Paylaşımı *
		Ön Hazırlık	Pekiştirme
1)	Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim
2)	Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi ve Müşteri Memnuniyeti Standartlarının Belirlenmesi
3)	Müşteri Sadakati ve Müşteri Sadakati Türleri, Müşteri Sadakatinin Ölçümlenmesi
4)	Pazarlama Yönetiminde Holistik Yaklaşım ve İlişkisel Pazarlama
5)	Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Yönetimine Katkıları
6)	Değer Temelli Pazarlama
7)	Ara Sınav
8)	Müşteri Değeri Kavramı ve Büyük Veri
9)	Müşteri Odaklılık Kavramı ve Müşteri Odaklılıkta Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü
10)	Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Yapısı
11)	Stratejik MİY: Müşteri Kazanma ve Tutma, Müşteri Deneyimi ve Müşteri Tatmini
12)	Analitik MİY: Müşteri Analitiği ve Metrikler – Veri Madenciliği
13)	Stratejik MİY: MİY Stratejisi Geliştirme, Planlama ve Uygulama Süreci
14)	Final Sınavı

*Bu alan öğrencilerin ders öncesi hazırlık ve sonrası dersi pekiştirme için paylaşılan ders materyallerini içerir.

Ders İçin Zorunlu/Önerilen Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:

"Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)", Prof. Dr. Yavuz Odabaşı, Aura Kitapları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM", Don Peppers , Dr. Martha Rogers, Optimist Yayınları - "Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm)", Kollektif, Nobel Yayın Dağıtım - "Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools", V. Kumar ve Werner Reinartz, Springer - "Customer Relationship Management : Concepts And Technologies", Francis Buttle ve Stan Maklan, T&F/Routledge - "Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy", Roger J. Baran ve Robert J. Galka, Routledge

Diğer Kaynaklar:

DERS ÖĞRENME ÇIKTILARI - PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI İLİŞKİSİ

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ)	1	2	3	4	5	6	7
Program Öğrenme Çıktıları (PÖÇ)
1) İnsan davranışının temelleri ve koşullara bağlı değişimi üzerine düşünebilme
2) Lisansüstü düzeyde araştırma yöntemleri ve istatistik bilgisi ile psikolojinin alt alanlarında bilimsel temele dayalı araştırma yürütebilme
3) Farklı yöntemlerle yapılmış araştırmaları analiz edip yorumlayabilme
4) Alt alanlardaki kazanımlar doğrultusunda mesleki hayatında iletişim kurma, problem çözme, duruma ve kişiye uygun ihtiyaçları tespit edebilme, uyum sağlama üzerine uygun yaklaşımı belirleyebilme
6) Davranış, biliş ve duygu süreçlerini esas alarak içinde bulunulan sosyal bağlamda grup dinamiklerini öngörebilme
7) Kazanılan geniş kapsamlı teorik bilgileri mesleki uygulama alanlarına entegre edebilme
8) Sosyal psikoloji, gelişim psikolojisi, bilişsel psikoloji, sanat psikolojisi alt alanlarında yer alan özelleşmiş konu ve kuramları açıklayabilme

BÖLÜM III: DERSİN PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI İLE İLİŞKİSİ

Dersin Program Öğrenme Çıktılarına Katkı Düzeyi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Program Öğrenme Çıktıları	Katkı Oranı (1-5)
1)	İnsan davranışının temelleri ve koşullara bağlı değişimi üzerine düşünebilme
2)	Lisansüstü düzeyde araştırma yöntemleri ve istatistik bilgisi ile psikolojinin alt alanlarında bilimsel temele dayalı araştırma yürütebilme	2
3)	Farklı yöntemlerle yapılmış araştırmaları analiz edip yorumlayabilme
4)	Alt alanlardaki kazanımlar doğrultusunda mesleki hayatında iletişim kurma, problem çözme, duruma ve kişiye uygun ihtiyaçları tespit edebilme, uyum sağlama üzerine uygun yaklaşımı belirleyebilme	1
6)	Davranış, biliş ve duygu süreçlerini esas alarak içinde bulunulan sosyal bağlamda grup dinamiklerini öngörebilme
7)	Kazanılan geniş kapsamlı teorik bilgileri mesleki uygulama alanlarına entegre edebilme
8)	Sosyal psikoloji, gelişim psikolojisi, bilişsel psikoloji, sanat psikolojisi alt alanlarında yer alan özelleşmiş konu ve kuramları açıklayabilme

BÖLÜM IV: DERSİN ÖĞRENME VE ÖĞRETME YÖNTEMLERİ İLE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİ

Dersin Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri

(Üniversitemiz genelinde kullanılan tüm öğrenme ve öğretme yöntemleri sistematik olarak yönetilmektedir. Akademik birimlerden gelen talepler doğrultusunda bölüm/programların öğrenme ve öğretme yöntemleri ilgili kurullarımız tarafından değerlendirilmekte ve uygun bulunursa, üniversite havuzunda toplanmaktadır. Bölüm ve programlar, kendileri için program tasarımlarına uygun olan yöntemleri bu havuzdan seçebilmektedirler. Benzer şekilde, dersler için kullanılması uygun görülen yöntemler de programlar düzeyinde belirlenmiş olan yöntemler arasından seçilebilmektedir.)

Programa Genelinde Kullanılan Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri	Ders İçin Kullanılan Öğrenme ve Öğretme Yöntemleri
Anlatım
Tartışma
Soru Cevap
Derse Aktif Katılım

Dersin Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri

(Üniversitemiz genelinde kullanılan tüm ölçme ve değerlendirme yöntemleri sistematik olarak yönetilmektedir. Akademik birimlerden gelen talepler doğrultusunda bölüm/programların ölçme ve değerlendirme yöntemleri ilgili kurullarımız tarafından değerlendirilmekte ve uygun bulunursa, üniversite havuzunda toplanmaktadır. Bölüm ve programlar, kendileri için program tasarımlarına uygun olan yöntemleri bu havuzdan seçebilmektedirler. Benzer şekilde, dersler için kullanılması uygun görülen yöntemler de programlar düzeyinde belirlenmiş olan yöntemler arasından seçilebilmektedir.)

Programa Genelinde Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri	Ders İçin Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri
Ara Sınav
Yarıyıl Sonu Sınavı

Dersin Ölçme ve Değerlendirme Yöntemlerinin Başarı Notuna Katkısı

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri	Uygulama Sayısı / Yarıyıl	Katkı Oranı
Ara Sınavlar	1	% 40.00
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	% 60.00
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİNİN BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 40
YARIYIL SONU SINAVININ BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 60
Toplam		% 100

BÖLÜM V: DERSİN İŞ YÜKÜ VE AKTS KREDİSİ

ÖĞRENME VE ÖĞRETME ETKİNLİKLERİ İŞ YÜKÜ
Öğrenme ve Öğretme Etkinlikleri	Etkinlik Sayısı/Yarıyıl	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü
Ders	14	10	140
Laboratuvar	0	0	0
Uygulama	0	0	0
Derse Özgü Staj	0	0	0
Arazi Çalışması	0	0	0
Sınıf Dışı Ders Çalışması	0	0	0
Sunum / Seminer	0	0	0
Proje	0	0	0
Ödevler	0	0	0
Öğrenme ve Öğretme Etkinlikleri Toplam İş Yükü	-	-	140
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ETKİNLİKLERİ İŞ YÜKÜ
Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri	Etkinlik Sayısı/Yarıyıl	Süresi (saat)	Toplam İş Yükü
Kısa Sınav	0	0	0
Ara Sınavlar	1	10	10
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	15	15
Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri Toplam İş Yükü	-	-	25
TOPLAM İŞ YÜKÜ (Öğrenme ve Öğretme + Ölçme ve Değerlendirme Etkinlikleri)			165
DERSİN AKTS KREDİSİ (Toplam İş Yükü/25.5 Saat)			6